（插图002）
你好！啊、请进请进，请先坐在那边。
很紧张吗？以前没做过电话客服的工作？这样啊，正职是研究员吗？
是喔……研究员薪水太少，日子过得不容易呀？是啊是啊，我也有个朋友在大学当讲师，没记错的话，上次见面时，她也确实说了需要同时打好几份工，不然生活会很辛苦。
对了对了，差点忘了自我介绍。我是这里的主任，敝姓前野。前野久美子，接下来也请多多指教喔。
唉？问我几岁？啊哈哈，这么直接？我今年三十八啦。在这里工作多久了？老实说，我是这里最资深的喔，毕竟都待了七年啊。都是约聘，这工作很适合家庭主妇兼差啊，因为不用加班嘛。
再来是关于工作内容……可能研习时你已经都学过了，保险起见，我就再重复一次。这里的工作是专做进线服务的电话客服。简单来说，就是只需要接顾客打进来的电话，倾听他们的意见，回答他们的问题等等。从名称「顾客支援中心」也可以看得出这里的工作性质啦。做外拨服务的客服部门另外设在业务部，基本上我们这边不用主动拨电话给客户名单上的顾客。
正如你所看见的，这个架子上满满的资料夹里，都是常见问答集。其中特别常被问到的内容也整理成一张表，已经夹在里面了。然后，这个是待客说明手册。还有，过去顾客曾提出的疑问或意见纪录，放在这边的共用资料夹内。写法可以参考其他人的，只要看得懂内容，简单做个笔记就行。
……这样啊，你没有太多服务业的经验是吗？真是的，不用这么警戒啦。
咦？想知道在这里工作的诀窍？
说起来好像跟指导手册没两样，但终究还是倾听、同理……还有感谢吧？首先，顾客都愿意专程打电话来了，我们一定要虚心倾听他们为什么打电话来，也就是要站在顾客的角度。当然，总是会有些顾客扯东扯西就是了……最后一点，对任何顾客都不忘表达「感谢您宝贵意见」的态度。只要遵守这几点，面对任何问题都能尽可能迅速地做出回答，即使对方充满怒气，我们也能真挚地倾听。
咦？……你说客诉吗？
这个嘛……是啊……会啊，是会有啦，一定程度上。有点害怕？啊哈哈哈，没事的。这种客诉内容都差不多。啊、不过，随机应变调整音量很重要喔。因为有些人会忽然破口大骂，如果音量开太大，我们客服的耳朵会受伤的。反过来说，也可能遇到说话像蚊子哼哼叫的人，所以真的什么状况都有就是了。
喔，你想知道有没有常态性的客诉电话？
……有的，有喔！嗯，有的有的。
什么？数量？嗯……人数大概可以组个一日电话客服旅行团了吧。话虽如此，现在讲的只限特别夸张的那些人喔。每次我们公司推出新商品，那些人就会故意打电话进来挑剔找碴。
这种时候该怎么办？这个嘛……我们公司的方针是，尽可能在我们部门挡下来，最好不要转接给负责该商品的部门。总之我们就听顾客说，说到他满意，愿意挂电话为止。
为什么不要转接给负责商品的各部门？这个嘛，好像是因为过去曾有人打到研发部说： 「我可以帮你们试用，请用超低价格及免运方式寄最新商品给我。因为我想用看看，但你们商品定价太高了，谁买得起？反正你们一定有很多样品，最后还不是要当垃圾丢掉？」还有更过分的，打到业务部威胁说「试用过后如果满意我才会付钱，总之你们先把商品寄过来。要是试用不满意，我就告上法庭」。所以现在，公司已经完全不让各部门对外做任何对应了。以前甚至有人直接闯进公司大厅，乱撒奇怪的传单。这世界上就是有那种不知道在想什么的人呢。
所以，总之，这就是我们的工作。没办法喽，只能接受。还有，这个是把可能收到的客诉整理出来的问答集。不过，如果你真的不知道如何应对，请不用客气，随时跟我求救。只要能帮我都会帮忙。
客诉的都是怎样的人喔……？嗯——这问题不好回答呢。固定打电话来客诉的人，基本上都不会报上自己的名字，就算说了也通常是假名。其中有些确实是跟本公司有私怨的人，但基本上都是在跟本公司完全无关的地方累积了太多怨气，不知为何拿到我们这里来发泄，这样的人应该比较多吧。为什么会知道？有的是靠直觉，有的是对方会把造成自己压力的原因一起抱怨出来，一听就知道了。
最长接过多久的客诉电话？
以我的情形来说，最长四小时。不过，中间有先挂掉一次，之后又打进来继续抱怨了两小时，这是目前我接听过的最高纪录。这个纪录到现在都还没被刷新，所以你可以放心。顺带一提，对方声音听起来是一位男性。你说内容吗？前半都还很普通地在抱怨我们公司的商品，只是，我的声音似乎和对方的儿媳妇很像，讲着讲着，他就想起平日对媳妇累积的各种怨恨，开始骂我「像你们这种年轻女人就是脑袋空空又态度嚣张」，到后半段就完全跟商品无关了。我当然全部都听完啊，已经是满久以前的事，有五年了吧。
至于其他莫名其妙的客诉嘛……我想想喔，有位顾客打来抱怨说网购不成功，却打死不肯提供自己的名字，连订单编号都不说，地址和电话也不给。我问「这样要怎么查呢」，对方就生气地说「我都打电话过来了，你们还不知道吗？」简直是太不讲理，当我有超能力吗？哈哈。
还有，单纯令人恶心的，是打来说「某某商品创意是我想出来的，你们怎么可以随便剽窃」。这类电话不分男女，偶尔都会有人打来。「我以前曾提供点子给贵公司，所以肯定没有错。你们既然靠这个赚了钱，就请付我使用费。」说着类似这种话纠缠不清喔。……什么？公司真的剽窃了吗？怎么可能？提出那项商品创意的，是本公司研发小组的成员。再说，那位客人在电话里提到自己提供点子的公司，根本就是同业的其他公司。可是，即使跟对方讲这些道理也行不通。说着说着我都想起来了，当时那件事真的闹得很大。
说到同业的其他公司，之前也曾有客诉电话打来抱怨某公司商品，讲了超久都不挂断。一下说商品难用，一下说公司没有为顾客着想，一下说电话客服人员态度不好，一下说商品型录设计得很难懂。可是，他说了这么多，全都不关我们公司的事啊，到底要我们怎么办……委婉表达了之后，对方居然还斥责「既然是同业种，照理说你们公司也该想想办法吧」。我都在想，到底照的是哪条道理。
甚至有人打来要求我去他家写下保证商品百分之百有效的保证书，还要附上签名喔。连打电话来抱怨公司官方网站上的营运方针不合他意的人都有。不只如此，打来讲了几分钟后，居然开始抱怨社会情势，说什么「一切都是政治的错，国家之所以不稳定，就是因为有你们这些随便的家伙」，这到底是什么神逻辑啊。差点回应对方说，要是有足以改变国家的力量，那我也太厉害了吧？最后还是有忍住没回嘴啦。某种意义来说，那通电话其实还挺有趣的呢。到最后甚至把宇宙里没有空气都怪到我头上……你脸色好难看，可以继续说下去吗？
唉，我刚刚讲到哪？不小心扯太远了……
喔对了，重要的事差点忘了说。
最近常有位固定打来客诉的顾客。
对方自称「山田」，声音听起来是有点年纪的男性。刚接起电话时通常满安静的，但很快愈讲愈激动，讲到后来嗓门就大了。所以，如果接到打来劈头就说「怎样？我是山田？」的电话，请马上把音量调小，然后什么都不要想，把电话转给我就好。或者干脆连耳机一起给我比较好。只要动作稍微慢一点，你的鼓膜就会发生大灾难，千万小心。习惯之后是还好，万一来上班第一天就遇到他，应该会觉得很痛苦。最近他每天都打来，已经差不多半个月了吧。看来日子过得很闲，还真令人羡慕呢。
对方的说词是他第一次打电话来的时候，我们客服的对应让他很不满意。只是，就在你进来之前，当初接他电话那位同仁已经离职了。但是，这位客人好像怨念未消，一直很执着于这件事。看看时间，今天差不多也快打来了。只要接过一次就知道了啦，别怕，别怕，啊哈哈。
……什么？山田先生打来的时候，你想在旁边听，当作学习？
喔，好啊。你这想法还真有意思呢。
没问题，那等一下电话打来时，如果你手边有空，我再叫你过来。因为音量一定要调小，我会开扩音给你听的。
◆
您好，感谢您的来电。这里是「……」股份有限公司顾客支援中心。
敝姓前野。
山田先生吗？感谢您平日的关照，今天有什么问题吗？
……「感谢平日的关照」这句是多余的，是吗？
不不不，山田先生经常给予敝公司宝贵意见，全体工作人员都从中学习到许多。
是……好的。
这样啊。您是看了报纸之后打来的吗？
是……是、是。
您的意思是，同业的「——」公司商品，和敝公司商品非常相似？
「——」公司的商品早敝公司几天发售……是，所以您认为是敝公司剽窃了对方的设计。以上是您想提出的疑问，是吗？
您质疑的商品，敝公司两年前就进入开发阶段了。
口说无凭，要拿出证据？好的，我明白了。您可在敝公司官方网页上找到企划开始的日期。方便的话，我来教您如何用智慧型手机搜寻……啊、不需要？那还真是非常抱歉。
那么，请山田先生比较一下敝公司发表的商品开发时期，和您指出的另一间公司发布新商品资讯的日期，应该看得到敝公司的发表日期比较早吧。所以非常抱歉，关于您质疑的问题，就是这么回事。
呃……「既然如此，你们公司就应该先发售才对吧？动作太慢了」是吗？非常感谢您宝贵的意见。
……是、是。是的，所以我刚才也申明过，敝公司并未剽窃其他公司的设计，请您理解。是。
您说开始使用敝公司商品后，出现身体不适的状况是吗？喔……没有，我没有笑，是因为您突然改变话题了。
那么，不好意思，可以请您提供那项商品的名称吗？这样啊，您不知道商品名称。是网购的吗？购买的年月日……是、「那种事谁会记得」是吗，好喔。
非常抱歉。如果您不确定商品名称，我这边也无法查询……「那种事，你们应该查得到吧」？不、很遗憾的必须说，根据目前山田先生您提供的资讯，唯一知道的只有「敝公司的商品」，除此之外什么都不知道，这样实在很难查……是，非常抱歉。
是，我说「非常抱歉」时的语气让您不满……这样啊。
是……是。
原来如此，我说「是」的时机也让您不满。那还真是非常抱歉。
……听到我说「那还真是非常抱歉」会让您觉得不舒服是吗？
「你的道歉根本不是道歉」？这样啊，「要是我的部下像你这样，早就被我骂到臭头了」……是、啊，不能说「是」。非常抱歉……啊、这句也禁止对吧。请放心，就算您没打算把我骂到臭头，您的声音也已经够大了。
咦？……「够了！这种说话方式是瞧不起客人吗？」不、怎么会！山田先生一直以来都像这样给予我们宝贵的意见，全体工作人员都很感谢您。
「叫上司来」？「你能力不够」？……这样啊。
不好意思，在下前野正是这里的主任。不、没办法直接将电话转接给各单位。对，很遗憾。
我的应对让您非常不舒服，所以要求退费吗？不是要求退货？喔，商品您已经使用过了。
不好意思，这个没有办法喔。
还是要找上司吗？
刚才已经说过，这个也没有办法。
……您提出的疑问是「无法回应顾客期待，只会说不好意思」是吗？
不好意思……因为刚才山田先生您说，我的「非常抱歉」和「是」让您感到不舒服，所以我有注意减少使用。「那『不好意思』就没关系吗」？是这样的，因为您不喜欢听到「非常抱歉」，所以我只能说「不好意思」，这样应该没错吧？这样啊，「不要一直抓我语病」是吗？不、我只是希望能尽可能符合您的要求而已。
……「就算是这样，完全不回应也不道歉还是让人不爽」是吗？
如果是这样的话，请山田先生直接做出指示，您希望我怎么回应比较好……可以吗？山田先生？您意下如何？您希望我怎么回答比较好呢？山田先生？您的话筒好像拿得太远了？
……咦？可以说「不胜感激」是吗？那我明白了，今后会这么做的，不胜感激。
那么，在此整理一下山田先生提出的质疑内容。您说使用了敝公司商品，导致身体不适，但您并不知道商品名称是什么。您也同样不知道收件地址、下单日期、时间以及订单编号。另外，在您打电话来时，在下前野只能回答「不胜感激」，以上几点是否无误？
……「跟你说话太累了」是吗？不胜感激。「害我这么累，你们要付赔偿金」？这个没有办法喔。「不要擅自判断别人想说什么」？那还真是不胜感激。
这样啊……这样啊。
您一边讲电话一边做笔记，因为我的应对不够周到，害您把原子笔用坏了？这样啊。「因为是你害的，你得赔偿原子笔的费用才行」……「至少应该寄一份赔罪的礼物过来」……？
真是非常抱歉……喔不、是不胜感激。
我能理解您遗憾的心情喔。
因为那支原子笔是山田先生您女儿送的，是非常重要的东西，对吧？
毕竟您很少收到女儿送的礼物嘛。我也有小孩，小孩一到青春期就开始疏远父母，甚至把父母当成细菌一样嫌恶，我懂，我非常明白。小时候明明那么黏人的啊。不过，令嫒真是个好女儿呢。
……「我又没提过女儿和原子笔的事」、「你为什么会知道」？
问我为什么吗？请稍等一下……不需要这么大声。不是的，这样对您身体不好。您不是说因为用了敝公司的商品，身体状况就变差了吗？「你知道到什么程度」？不，除此之外没有更多了。
说到山田先生您的女儿呢，如果我没记错，您和夫人分居时，她应该被夫人带走了吧？最近一次见到她，是上个月的十号对吧？原子笔也是那时送您的。我就知道这些，没有更多了。
……「为什么你连这些事都知道？」
真的要说吗？
山田先生。
……不、小山先生您的事，我可是很熟悉的喔。
您任职于「——」股份有限公司。咦？好巧喔，这不是刚才您提到的，敝公司的那间同行吗？不只如此，您还隶属于这间公司的顾客咨询室，难怪和我这么聊得来呢。
今年您本该荣升课长，却被其他部门空降的同事抢先了。这下，您在部门里变成多余的人，一定很生气吧。
对了对了。
小山先生上次和令嫒在敝公司附近的神社见面了吧？因为她即将考高中，两人就一起去参拜了那间听说很灵验的神社。不过，我个人更推荐离那间神社一站距离的斩缘神社喔。没错，那边真的很厉害，非常灵验。只要去那里参拜，相信您现在正在烦恼令嫒拒绝上学的事，一定也能顺利解决。您似乎也很担心令嫒穿耳洞与染发会影响升学考试，毕竟她根本几乎没在念书，整天和坏朋友混在一起，玩到天亮才回家。去那间神社参拜的话，一定能把这些烦恼全都斩除得一干二净。
我说啊。
小山先生。
您打电话来抱怨，连真实姓名都不报，想说什么就说，想大吼大叫就大吼大叫，这样为难别人很爽吗？呵呵。既然都要发泄怨气，干脆打到竞争同行的客服中心发泄，是吗？
要是这样能使敝公司业绩衰退，小山先生您公司的业绩自然会提高？这么一来，像您这种有大把时间溜出公司，跑到附近电话亭打这种电话的冗员，在公司的立场也能获得改善？
对了对了。
说到立场，比起打电话客诉，最近您每天在通勤电车上性骚女性的痴汉行为，要是被公司知道了，好像会有点不妙吧？喔、不只痴汉行为，还偷拍呢。无法升官，心情烦躁的时候，电车一如往常挤满了人，眼前的女高中生裙子又正好那么短？但也不能因为这样就偷摸或偷拍人家吧，两者都是犯罪行为啊。对方的年纪甚至和您女儿差不多大耶。
……说我胡说八道？小山先生，您的声音怎么好像有点在发抖，还愈来愈小声……不、是话筒拿太远了吗？
话是这么说，您每天早上都从离家最近的车站，搭早上八点三分出发的快速电车对吧？那应该就是小山先生您吧？
今天您穿深灰色的西装，打蓝色条纹领带，脚下是擦得亮晶晶的黑色皮鞋。小型摄影机就装在鞋尖上，我记得这应该是您为了偷拍，刚从网路上买的吧？不过，要从背后把一只脚伸进高中女生裙子正下方，即使电车再挤，这姿势好像也有点勉强喔。只因为小女生看起来文静内向就得寸进尺摸人家屁股也不行吧？
您好像在怀疑我？不然这样吧，方便的话，我把证据影片寄给您看？既然要寄，顺便也寄一份到您公司和太太女儿那边吧。对了，也会一并寄给警方喔。保险起见，我现在复诵一次您的信箱帐号，请您确认一下好吗？
……小山先生？
喂喂？
小山先生？
……哎呀，挂掉了吗？
是哪里让您不开心吗？不胜感激。
感谢您宝贵的意见，期待您下次的来电。
◆
咦？
你一直在旁边听喔？也是啦，正好这时段来电比较少。
怎么觉得你脸色好难看，没事吧？
啊、你一直盯着看我手上的东西，想知道这是什么吗？
这个啊，是在刚才我建议小山先生去的那间斩缘神社买的护身符喔。有消灾除厄的效果。
最近一直有麻烦的客人，让我很苦恼。但是，自从拿到这个护身符后，工作变得很顺利呢。推荐你也去买一个喔。
啊、又有电话进来了，抱歉喽。
……感谢您的来电。
是，这里是「……」股份有限公司顾客支援中心。
敝姓前野……